更新時間：2025-09-13 03:03:09
系統軟件開發
359未來三年，客戶關系管理(CRM) 軟件行業預計將增長至365 億美元的市場。增長的大部分歸功于該領域新的、顛覆性的進入者。然而，當今市場上的CRM 種類繁多，很難弄清楚它們的實際用途。那么我們來詳細討論一下CRM和SCRM有什么區別？
CRM（客戶關系管理）
傳統CRM 軟件主要側重于跟蹤與客戶和潛在客戶（顧名思義）的“傳統”溝通方式，例如電話、電子郵件以及會議或實時會議的記錄。 CRM 軟件通常包含數據庫中每個客戶和/或潛在客戶的聯系信息。除了他們的聯系信息之外，該個人資料通常還包括您與該特定客戶的聯系歷史記錄，無論是通過銷售人員的電子郵件或電話，還是與他們互動的營銷活動。還包括客戶對這些外展活動的回應，以及客戶與您網站的互動。
除了分析個人層面的潛在客戶行為之外，CRM 軟件還提供有關外展類型的匯總指標，例如您的銷售團隊本月撥打了多少個外撥電話，或者哪些活動和優惠促成了最多的交易。這些全公司范圍的報告可以讓您全面了解銷售流程和渠道，此外，它們還可以確定留住現有客戶或向他們銷售額外產品或服務的方法。白色編碼CRM 軟件的眾多優勢包括：
CRM 為您的營銷和銷售團隊提供可操作的數據，以推動更高質量的銷售線索。
您可以通過一個中央系統來衡量您的潛在客戶的位置。
它可以讓您提供更好的客戶服務，因為某些耗時的任務可以自動化。這意味著客戶可以立即收到對某些問題的答復（例如密碼重置或計費通知），甚至可以更快地給出無法自動化的答復，因為您的團隊將有更多時間。
SCRM（社交CRM）
SCRM可以看作是傳統CRM的延伸，只是營銷策略略有改變。 CRM 軟件專家將SCRM 解釋為“讓客戶參與協作對話”的策略。他指出，客戶越來越多地控制與公司互動的時間和方式，這對公司的外展工作產生影響。
SCRM 監控客戶與您的企業之間的入站和出站營銷以及銷售通信。與傳統CRM 不同，借助SCRM，您可以跟蹤客戶對您的業務的評價，而不僅僅是他們與您的互動。隨著更多此類數據在線可用，您可以更全面地了解您的客戶和潛在客戶。 SCRM 監控您公司在社交媒體上的地位和背景。這些數據使您能夠跟蹤客戶互動和對您的服務的看法。它還可以導致新前景的發現。
更重要的是，對于B2C 和B2B 公司來說，社交媒體的使用正在迅速成為銷售流程的重要組成部分。在B2C 方面，人們不太可能關注他們最喜歡的節目中播放的廣告，因為他們通常可以快速瀏覽它。在SCRM 類別中，有兩種類型的工具，具體取決于您是否需要能夠跟蹤個人聯系人記錄及其歷史記錄的社交媒體營銷軟件，或者具有社交媒體平臺集成的全功能CRM。
乍一看，社交CRM和傳統CRM似乎沒有太大區別。畢竟，有些人甚至認為SCRM只是一種美化的CRM，或者是CRM開發中的一個邏輯步驟。雖然這種說法是有道理的：社交CRM 實際上與其衍生的傳統CRM 有很多共同點，但兩者之間仍然存在一些顯著差異。傳統CRM 和社交CRM 之間的所有主要差異可以分為三個不同的類別：
勘探活動；
收集的客戶數據；
業務流程受政策影響。
第一個受影響的領域是勘探活動。傳統的CRM 更注重輔助，因此其專家的標準活動是推銷電話和購買聯系人列表。與此同時，社交CRM 具有更個性化的勘探方式，因此它涉及通過社交銷售、社交傾聽和在線對話監控進行稍微溫暖的呼叫。
接下來要考慮的是兩種類型的CRM 集中收集的數據。傳統的CRM 更加正式，因此成功運營所需的關鍵信息包括姓名、地址、頭銜和職位、購買的產品和服務。然而，社交CRM 更加個性化。在某種程度上，這可以通過社交關系經理可以獲得更廣泛的信息來解釋。除了傳統CRM 收集的數據外，社交CRM 還收集有關近期愛好、興趣和成就的信息，所有這些都可以從潛在客戶的社交媒體資料中獲取。此外，社交CRM還從個人資料本身中提取所有公開可用的信息，例如個人資料圖片、狀態、出版物等。
受傳統CRM 客戶管理系統影響的業務流程包括電子郵件營銷、電子郵件工作流程和客戶支持，而社交CRM 會影響社交網絡群組活動、客戶支持的社交媒體渠道以及基于潛在社交媒體更新電子郵件的個性。總而言之，SCRM更多的是一種以客戶為中心的理念。它不依賴于預定義的流程，而是專注于跟蹤和使用潛在客戶在線行為的動態。
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